Um die Warteschlange zu konfigurieren, öffnen Sie den Bereich ’Telefonie’ → Sektion ’Virtuelle Telefonanlage’ → linkes Menü ’Rufvermittlung’ → ’Warteschlangen’.

In der virtuellen TK-Anlage wird automatisch eine Warteschlange mit der internen Rufnummer (die erste freie interne Nummer ab 201) erstellt, die alle Nebenstellen umfasst, die in diesem Moment erstellt sind. Eingehende Anrufe an die Unternehmensrufnummer werden standardmäßig an diese Warteschlange weitergeleitet. Sie können diese Warteschlange konfigurieren oder eine neue erstellen.

Erstellen einer Warteschlange 

1. Um eine neue Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf ’Hinzufügen’.

2. Geben Sie die Parameter der neuen Warteschlange an. Nutzen Sie dabei die Beschreibungen der Parameter in den Hilfetexten. 

3. Übergehen Sie zum Reiter ’Abonnenten’ und verwenden Sie die Schaltfläche mit dem Pluszeichen, um die gewünschte Anzahl von Teilnehmern zur Warteschlange hinzuzufügen. Alternativ können Sie die Teilnehmer später bei der Bearbeitung der Warteschlange hinzufügen.

4. Klicken Sie auf ’Speichern’, um das Erstellen der Warteschlange abzuschließen. 

Bearbeiten einer Warteschlange

Wählen Sie die Warteschlange aus und klicken Sie auf ’Bearbeiten’.

1. Warteschlange — Konfiguration der grundlegenden Warteschlangenparameter: Anrufverteilungsalgorithmus, Aufzeichnung und Transkription von Gesprächen, Hinzufügen und Entfernen von Teilnehmern sowie Rufweiterleitung. 

2. Abonnenten — Konfiguration der Teilnehmerliste und der Reihenfolge, in der die Rufnummern angerufen werden. Weitere Informationen finden Sie unter ‘Einrichten der Prioritäten und Algorithmen der Warteschlange’ und ‘Prioritäten und Algorithmen der Warteschlange’. 

3. Zusätzlich — Sie können für die Warteschlange eine eigene Warteschleifenmusik festlegen sowie Ansagen aktivieren (regelmäßige Wiedergabe zuvor hochgeladener Audiodateien, z. B. mit Sonderangeboten oder aktuellen Rabattaktionen). Weitere Informationen finden Sie unter ‘Warteschleifenmusik’ und ‘Begrüßungen’. 

4. Roboter-Kontrolleuer — Konfiguration der Funktion für den automatischen Rückruf bei verpassten Anrufen. Weitere Informationen finden Sie unter ‘Roboter-Kontrolleuer’. 

5. Bewertung des Gespreches — Konfiguration der Funktion zur Analyse der Gesprächsqualität zwischen Agent und Anrufer. Weitere Informationen finden Sie unter ‘Bewertung des Gespreches’.

Verlassen der Warteschlange

Wenn alle Teilnehmer in der Warteschlange beschäftigt sind und niemand den Anruf des Kunden annehmen kann, kann der Anruf verloren gehen. Um dies zu vermeiden, muss das Verlassen der Warteschlange im Anrufrouting-Szenario korrekt konfiguriert werden. Legen Sie dazu die maximale Wartezeit fest und definieren Sie den Routingpfad, an den der Anruf weitergeleitet wird, sobald diese Zeit erreicht ist. Weitere Informationen finden Sie unter ’Element ’Warteschlange’.