Configuration des schémas de routage des appels

Le PBX Virtuel permet de configurer le routage pour chaque numéro de téléphone. Le schéma de routage des appels peut être compilé à partir des extensions, des files, du SVI, Speechkit.

Les schémas de routage effectuent l’allocation d’appels par numéro et région. Ils permettent également de filtrer les appels entrants au moyen de listes noires et de favoris et d’horaires de temps de travail et temps libre.

Note

Le schéma de routage par défaut est créé après l’enregistrement du nouveau numéro de téléphone dans la section des numéros DID (voir la capture d’écran). Il contient la redirection des appels vers la file.

Configuration

Chaque schéma de routage d’appels doit contenir 3 éléments de base:

1. Bloc de l’appel entrant (ajouté automatiquement);
2. Un bloc ou circuit de traitement;
3. Bloc de raccrochage comme terminaison d’appel. Il peut y avoir plus d’un bloc de raccrochage dans un schéma.

Par exemple, un appel entrant typique est soumis à un certain traitement. Il est ensuite dirigé vers une destination et/ou est terminé par un raccrochage.

1. Allez dans l’onglet PBX Virtuel dans le menu supérieur et choisissez Schéma de routage des appels dans le menu de gauche de votre compte MyKOMPaaS.

2. Cliquez "Ajouter" dans le sous-menu blanc et introduisez le nom du nouveau schéma. Cliquez sur le bouton "Créer". 

3. Dans le menu supérieur de l’éditeur de schéma de routage, vous pouvez ajouter un nouveau bloc en cliquant sur une icône (passez le curseur sur les icônes pour en avoir une description).

4. Description des blocs:

1.  Une extension achemine les appels vers un numéro de téléphone interne.
2.  L’appel à un numéro court est acheminé vers un numéro de téléphone externe. Plus de détails dans l’article " PBX Virtuel | Paramètres | Plan de numérotation | Numéros d’abonnés".
3.  L’appel à un numéro mobile est transféré vers un numéro mobile. Plus de détails dans l’article " PBX Virtuel | Paramètres | Plan de numérotation | Numéros d’abonnés".
4.  Le fax virtuel permet d’envoyer des messages fax vers un email en format PDF, l’appel est ensuite terminé. Voir aussi l’article " PBX Virtuel | Paramètres | Plan de numérotation | Fax".
5.  Une file. Définissez des extensions, un temps d’attente et configurez la sortie de la file pour sauvegarder un appel. Peut être utilisé comme bloc de destination. Voir aussi l’article Configuration de la file d’attente.
6.  Un horaire définit une période pour la réception des appels.
7.  Liste noire et Favoris. Cette liste sert à définir la restriction des appels indésirables et la réception d’appels définis. Cliquez sur cette icône et une fenêtre de dialogue apparaîtra pour vous permettre de choisir une liste. Ajoutez une liste existante ou créez-en une nouvelle puis choisissez son type. Par exemple, si c’est une liste noire, le bloc est connecté au bloc des appels entrants. Il rejettera les appels définis et laissera passer les autres. Voir aussi le manuel détaillé dans l’article Liste noire et Favoris.
8.  Menu SVI. Voir les détails dans l’article " PBX Virtuel | Paramètres | Routage | Menu SVI".
9.  Speechkit est l’analogue du menu SVI. Voir les détails dans l’article "PBX Virtuel | Paramètres | Routage | Speech Kit".
10.  Une conférence est un abonné particulier avec un numéro interne qui connecte 2 abonnés ou plus. Voir aussi l’article "PBX Virtuel | Paramètres | Plan de numérotation | Conférences".
11.  Une annonce peut être ajoutée avant ou après la conversation. Voir les détails dans l’article "PBX Virtuel | Paramètres | Fichiers audio | Messages vocaux".
12.  Une mailbox vocale permet d’enregistrer et de stocker des messages vocaux, l’appel sera ensuite terminé.
13.  Ce bloc est utilisé pour terminer l’appel.
14. , , Les blocs "Ajouter Bitrix24 CRM", "Ajouter amo CRM" et "API" permettent l’intégration de CRM. Pour connecter votre CRM, vous devez configurer API dans la section API. Plus de détails dans l’article "API".

5. Les boutons de gestion des blocs

Vous pouvez configurer, connecter ou supprimer des blocs en utilisant les boutons de gestion des blocs (voir la capture d’écran ci-dessous): 

1. Le temps d’attente est configuré pour "Extension d’appel", "Appeler un numéro court", "Appeler un numéro mobile", "Appeler la file", "Ajouter Bitrix24 CRM", "Ajouter amo CRM" et "API". L’appel passera au bloc suivant du circuit quand le temps d’attente sera écoulé.
2.   Cliquez sur ce bouton pour modifier la configuration du bloc.
3.   Supprimer le bloc.
4. Les boutons Entrée et Sortie sont des éléments interactifs pour connecter les blocs. L’entrée d’un nouveau bloc doit être connectée à la sortie d’un autre bloc, pas à lui-même. Un bloc peut être le bloc suivant pour des sorties multiples. 

Exemple

Supposons que votre centre d’appel a certaines exigences :

• Tous les appels entrants doivent être renvoyés au menu SVI pendant les heures de travail.
• L’appel doit être renvoyé selon le chiffre composé :
  1. Vers la file d’opérateurs;
  2. Vers le responsable;
  3. Vers le comptable;
  4. Envoyer un fax.
• Quand la conversation est terminée, l’appelant doit être redirigé vers la boîte vocale du service d’assistance pour y laisser des commentaires. Ensuite, l’appel est terminé.
• En dehors des heures de travail, l’appel est renvoyé vers la liste blanche des clients VIP. Si le numéro est trouvé dans la liste, l’appel est directement renvoyé vers le téléphone mobile du directeur, autrement l’appelant entend une annonce et l’appel se termine.

Le schéma qui reprend ces exigences est dans la capture d’écran ci-dessous :