Bewertung des Gespreches

’Bewertung des Gespräches’ — eine Funktion zur Analyse der Gesprächsqualität zwischen Agent und Anrufer.

Nach dem Gespräch mit dem Agenten wird der Anrufer mit dem ’Sprachmenü’ verbunden und kann den Agenten bewerten, beispielsweise auf einer Skala von 1 bis 10 oder mit fünf Sternen.

Das IVR-Szenario wird vom Benutzer selbst über eine benutzerfreundliche Weboberfläche eingerichtet. Die Ergebnisse der Agentenbewertung in der virtuellen TK-Anlage KOMPaaS können zur Analyse der Servicequalität und zur Optimierung von Geschäftsprozessen verwendet werden.

Nachdem der Agent das Gespräch beendet und aufgelegt hat, kann das System die Verbindung aufrechterhalten und den Anruf an ein definiertes Szenario weiterleiten, beispielsweise ein IVR-Szenario starten und den Anrufer bitten, die Servicequalität des Agenten zu bewerten.

• Das IVR-Szenario wird vom Benutzer selbst über eine benutzerfreundliche Weboberfläche konfiguriert.
• Auch die Bewertungsskala für die Beurteilung der Agenten wird vom Benutzer selbst über die Weboberfläche eingerichtet.

Beispielsweise kann dem Anrufer folgende Aufforderung vorgespielt werden: „Bitte bewerten Sie die Servicequalität unseres Mitarbeiters auf einer Skala von 1 bis 10 oder hinterlassen Sie einen Kommentar.“ Anschließend zeichnet das System mithilfe der Spracherkennungstechnologie die Antwort des Anrufers auf.