Prioritäten und Algorithmen der Warteschlange

Um die Einstellungen der Warteschlangen anzuzeigen, öffnen Sie im oberen Menü den Bereich ’Telefonie’ → Registerkarte ’Virtuelle Telefonanlage’ → linkes Menü ’Rufvermittlung’ → 'Warteschlangen’.

In der virtuellen TK-Anlage stehen folgende Algorithmen zur Anrufverteilung in Warteschlangen zur Verfügung:

1. Nacheinander — Anrufe werden der Reihe nach an die Agenten weitergeleitet.

   Die Reihenfolge der Anrufverteilung kann von der in der virtuellen TK-Anlage festgelegten Reihenfolge abweichen. Ist ein Teilnehmer besetzt oder nimmt den Anruf nicht entgegen, wird der Anruf an den nächsten Teilnehmer weitergeleitet. Dies wird fortgesetzt, bis ein freier Teilnehmer gefunden wird oder die Wartezeit in der Warteschlange abläuft.

   • Beispiel 1:

     Wenn der Anruf bei Agent 1 endet, dieser jedoch nicht rechtzeitig abnimmt, wird der nächste Anruf an Agent 2 weitergeleitet.

     • Anrufbeispiel 1:

       Die Warteschlange enthält vier Agenten mit derselben ’Priorität 0’, der Verteilungsalgorithmus ist ’Nacheinander’.

       Beim Algorithmus ’Nacheinander’ wird in diesem Beispiel alle 20 Sekunden zum nächsten Agenten gewechselt. Die Reihenfolge der Agenten wird automatisch von der virtuellen TK-Anlage festgelegt, z. B. 103, 104, 100 und anschließend erneut 104, 103, 100 usw. oder 100, 103, 104 usw. 

   • Beispiel 2:

     Wenn Agent 1 den Anruf nicht entgegennimmt und der Anruf an Agent 2 weitergeleitet wird, erhält Agent 1 den nächsten Anruf erst wieder, nachdem alle anderen Agenten der Warteschlange berücksichtigt wurden.

     • Anrufbeispiel 2:

       Die Warteschlange enthält vier Agenten – zwei mit ’Priorität 0’ und zwei mit ’Priorität 1’. Der Verteilungsalgorithmus ist ’Nacheinander’.

       In diesem Fall wird alle 20 Sekunden zum nächsten Agenten gewechselt – zunächst innerhalb der höchsten Priorität. Nachdem alle Agenten dieser Priorität angerufen wurden, wird zum nächstniedrigeren Prioritätslevel gewechselt. Anschließend beginnt der Ablauf wieder mit der höchsten Priorität. Dieser Vorgang wird fortgesetzt, bis der Anrufer auflegt. Innerhalb derselben Priorität erfolgt die Verteilung gemäß Anrufbeispiel 1. 

2. Alle anrufen — Der Anruf wird gleichzeitig an alle Agenten derselben Priorität weitergeleitet. Das Gespräch führt der Agent, der den Anruf zuerst annimmt. Mit dem Algorithmus ’Alle anrufen’ können Anrufe bevorzugt an erfahrenere Mitarbeiter (mit derselben ’Priorität 0’) geleitet und gleichzeitig die Wartezeit reduziert werden, da innerhalb einer Prioritätsgruppe keine Verzögerung zwischen den Anrufen entsteht.

   • Beispiel 1 — Es gibt drei Agenten mit derselben ’Priorität 0’, der Verteilungsalgorithmus ist ’Alle anrufen’. Der Anruf wird gleichzeitig an alle drei Agenten zugestellt. 

   • Beispiel 2 — Es gibt drei Agenten – einen mit ’Priorität 0’ und zwei mit ’Priorität 1’. Der Verteilungsalgorithmus ist ’Alle anrufen’. 

     Der erste Anruf wird an Agent 100 weitergeleitet und klingelt dort so lange, bis Agent 102 den Anruf entgegennimmt (ohne Zeitbegrenzung). Parallel dazu wird ein zweiter Anruf an die Agenten 100 und 104 gesendet. Wird dieser zweite Anruf nicht angenommen und beendet der Agent mit Priorität 0 in der Zwischenzeit sein Gespräch, wird der Anruf nach der nächsten Iteration (siehe Abbildung unten) erneut an den Agenten mit Priorität 0 weitergeleitet. 

   • Beispiel 3 — Es gibt drei Agenten – zwei mit ’Priorität 0’ und einen mit ’Priorität 1’. Der Verteilungsalgorithmus ist ’Alle anrufen’.

     Variante 1. Der erste Anruf geht an die Agenten 100 und 103. Nimmt keiner der beiden den Anruf entgegen, wird ein zweiter paralleler Anruf an Agent 104 mit ’Priorität 1’ gesendet.
     Variante 2. Der erste Anruf geht an die Agenten 100 und 103. Nimmt einer der beiden, z. B. Agent 103, den Anruf an, wird der zweite parallele Anruf an Agent 100 mit ’Priorität 0’ gesendet. 

3. Zufällig — Anrufe werden zufällig verteilt, ohne Berücksichtigung von Prioritäten.

4. Am Wenigsten Ausgelasteten — Der Anruf wird an den Agenten mit der geringsten Auslastung weitergeleitet. Der Agent, der gerade einen Anruf angenommen hat, wird automatisch an das Ende der Verteilungsreihenfolge gesetzt. Der nächste Agent, der einen Anruf annimmt, wird ebenfalls an das Ende verschoben und rückt den vorherigen Agenten eine Position nach oben. Dadurch werden Anrufe gleichmäßig auf alle Mitarbeiter verteilt.

   Beispiel:
   Die Warteschlange enthält vier Agenten mit derselben ’Priorität 0’, der Verteilungsalgorithmus ist ’Am Wenigsten Ausgelasteten’.

Sonderfall 1:
Der Anruf wurde an Agent 108 weitergeleitet, da dieser die geringste Anzahl angenommener Anrufe hatte. Während des Anrufs änderte sich die Reihenfolge der Warteschlange nicht. Deshalb wurde der Anruf nach jeder Iteration von 20 Sekunden erneut an Agent 108 weitergeleitet, da dieser weiterhin die geringste Auslastung hatte. Dieser Vorgang wird fortgesetzt, bis der Anrufer auflegt.

Sonderfall 2:
Der Anruf wurde an Agent 116 weitergeleitet, da dieser die geringste Anzahl angenommener Anrufe hatte. Agent 116 lehnte den Anruf ab, woraufhin der Anruf an Agent 103 weitergeleitet wurde, da dieser nach Agent 116 die geringste Anzahl angenommener Anrufe aufwies. Nach fünf erfolglosen Zustellversuchen an Agent 103 wurde der Anruf erneut an Agent 116 weitergeleitet, da dieser weiterhin die geringste Anzahl angenommener Anrufe hatte. Agent 116 lehnte den Anruf jedoch erneut ab. Anschließend wurde der Anruf der Reihe nach an Agent 105 weitergeleitet, wo der Anruf schließlich angenommen wurde.